Az Ecommerce Expo Podcast 3. epizódjában a piacterek szerepéről és webáruházakkal való kapcsolatukról beszélgettünk Kulcsár István Róberttel (Shoprenter), Palocsay Gézával (Adventia) és Papp Mátéval (eMag).
Ebben az adásban kiveséztük mit is értünk pontosan piactér alatt, hogyan működnek ezek, és milyen lehetőséget tudnak nyújtani a webshop tulajdonosok számára.
Hallgasd meg a podcastet:
Ha jobban szeretsz olvasni, mint podcastet hallgatni, akkor itt megtalálod a beszélgetés tartalmát:
Egy árucikk vélt hasznossága fordítottan arányos a megvásárlása és kifizetése utáni tényleges hasznosságával.
Arthur Bloch
Indul az Ecommerce Expo Podcast! Stratégia, marketing, logisztika, fulfillment és minden, ami a sikeres e-kereskedelmi vállalkozásodhoz kellhet.
Mikos Ákos:
Szia! Nagy szeretettel köszöntelek, ez az Ecommerce Expo Podcast.
Mikos Ákos vagyok, ennek a műsornak és az Exponak az egyik házigazdája.
A 2021-es találkozásunkig az a célunk, hogy végig vezessünk Téged egy sikeres e-kereskedelmi vállalkozás megalapításának és megalapozásának lépésein, miközben szélesítjük az ismereteinket. Ma is pont erre invitálunk Téged!
A mai epizódban Papp Máté az eMag valamint Palocsay Géza a Jófogást és a Használtautót üzemeltető Adventia részéről beszél arról, hogy milyen szerepe lehet egy piactérnek az e-kereskedelmben, illetve a piactér, vagy a saját webáruház lesz a legjobb megoldás? A beszélgetést Kulcsár Róbert a Shoprenter vezető tanácsadója vezette:
Kulcsár Róbert (Shoprenter):
Hol van a szerepe a piactereknek?
Palocsay Géza (Adventia):
Először definiáljuk, hogy mit értünk piactér alatt.
A piactér alatt értünk egy felületet, ahova feltöltöd a termékeidet, és mint egy eladási felület használod. Vagy piactérnek tekintjük azt a felületet, ahova azon túl, hogy feltöltöd a termékeidet, a vásárlást a fizetést, a logisztikát és minden ilyen típusú szolgáltatást a piactér nyújtja neked, mint webáruháznak.
Kulcsár Róbert:
Igazából egyikőtök az egyiket képviseli a másikatok a másikat.
Palocsay Géza:
Ezért is fontos tisztázni, hogy mit értünk piactér alatt.
Kulcsár Róbert:
Mind a kettőre, tehát a hagyományos webáruházas értékesítéshez képest, azért mind a kettő területnek meg van a létjogosultsága. Én azt látom, hogy nyilván az a piactér, ahova én felrakom a termékeimet. Eddig én legalábbis úgy gondoltam, hogy volt a fejemben egy olyan sztereotípia, hogy az leginkább a C2C értékesítésben tud igazán nagyot domborítani. Míg egy eMAGos értékesítés az pedig abszolút egy B2C értékesítés, ahol az eMAG azt használja ki, hogy elér egy irgalmatlan mennyiségű embert cserébe ugye meg kell küzdeni azzal a problémával, hogy rajtad kívül még ott van meg 350-500 másik kereskedő.
Papp Máté (eMAG):
Pontosítok. Közel 5000 kereskedő!
Kulcsár Róbert:
Igen, ezt a számot kerestem, köszönöm. Szóval közel 5000 kereskedő és egyáltalán nem biztos, hogy a te termékedet fogják választani. Akkor a kérdést annyiban finomítom, hogy mondjuk egy Jófogás esetében a B2C-nek mekkora létjogosultsága van?
Palocsay Géza:
Egyre nagyobb. Azért a Jófogas alapvetően egy C2C market, ezt nagyon jól meg is fogalmaztad. A termékeink vagy a felkerülő termékek jelentős része, 70 %-a, az privát eladótól származik, akik nem életvitelszerűen ebből élnek, vagy abból él hogy feltöltik a termekéit. Ezek jellemzően használt, de vannak új termékek is. Emellé kezdett el megjelenni az úgy nevezett shop szolgáltatások, aminek a keretében egyrészt azoknak a pro felhasználóknak, akik eddig tömegesen töltötték fel csak a Jófogásra, igyekeztünk kereteket biztosítani arra, hogy ezt megtudják tenni. Másik oldalról pedig azok, akik szeretnének részesülni abból az elérésből, amit a Jófogás ma képvisel Magyarországon, és szeretnék a kínálatukat megjeleníteni olyan felhasználóknak, akik a mi közönségünk, meg tudják ezt tenni.
Ahogyan ez az egész elindult azt néztük, hogy például, hogy hol van az a piaci rés, ahova a Jófogás olyan szolgáltatást tud nyújtani, ami segítséget adhat webáruházaknak. Akkor ez egészen pontosan onnan indult, hogy például egy árösszehasonlító oldalra a csomagolás sérült termékeket, a bemutatós termékeket nem tudod feltenni, meg amiket visszavisznek hozzad,például egy MediaMarktnak, Euronicsnek vagy az Extreme Digitalnak elég nagy mennyiségben állnak rendelkezésre. Az például tök jól fel tud kerülni hozzánk és azt a közönséget éred el vele, aki egyébként úgy van vele, hogy használt mosógépet keres, de ott lesz neki mondjuk egy olyan csomagolás sérült vagy bemutató darab, amivel árelőny mellet tud egy picit magas minőségű terméket megvenni.
Tehát innen indult ez az egész történet, és ebbe az irányba is igyekszünk menni.
Nem szeretnénk versenyezni, meg nem is a mi területünk az, hogy kifejezetten új termék értékesítésről beszéljünk. Hanem meg szeretnénk tartani az apróhirdetés jelleget, és ahhoz hozzátenni, mint egy „extended value” azt, hogy itt lehetnek olyan termékek is, amit máshol viszont nem találsz meg, és valahol ez az új és a használt között egy ilyen szürke zónába jelenik meg.
Kulcsár Róbert:
Csak mert ugye a Vateránál volt egy olyan irány egy időben, hogy megpróbálni bevonzani a céges értékesítéseket, de az maga ugye ez a Grando-s irány utána elég huzamos ideig háttérbe szorult. Én is azt látom, hogy talán az nálatok sem lehet annyira jó.
Palocsay Géza:
Amikor még én is annál a cégcsoportnál dolgoztam amikor a Grando.hu indult, az Árukeresőnek voltam az operatív vezetője elég hosszú ideig, és ebből a szempontból van némi rálátásom arra, hogy hogy működik a hazai webshop piac. Ilyenkor már könnyű azt mondani, hogy én megmondtam az elején, hogy a Grando-val nem lesz semmi. De, hogy alapvetően az az üzleti modell, az a típusú formátum, ahogy a Grando el akart indulni az nagyon távol állt attól, ami megvalósítható. Azért az látszódik, hogy ha az eMAG-nak a példáját nézzük, hogy közelében sem sikerült azt a szintet hozni mondjuk supplyba, ami most mondjuk az eMAG-nál megtalálható, mert ez nem egy olyan üzleti modell volt, ami egyébként szükséges.
A mi esetünkben nem ez a full-service, amit nyújtunk, hanem azt mondjuk, hogy nyugodtan megjelenhetsz és biztosítunk X elemes feltöltést. Ez kvázi egy marketing csatorna neked, de a felhasználókkal a kapcsolattartást, a kiszállítást, fizetést és a többit jelen pillanatba neked kell magadnak intézni. Ha ezt nem tudod meg tenni, akkor nem mi akarunk lenni neked ez a mostani állapot, aki alád tolja ezt a típusú szolgáltatást.
Sokkal inkább akarunk lenni azok – és most itt áttérek a HasználtAutó esetére, ahol van 3000 ezer kereskedőnk, akiknek tudunk olyan szolgáltatást nyújtani, amelyet ő magától nem tud kifizetni. Az eMAG-nál is valószínűleg ez az, ami igazan skálázható: van egyszer egy óriási látogatottsága, plusz tudnak olyan feature-ket adni, amit te önmagadtól nem biztos, hogy megtudsz venni a kezdetekben. De ha ezt ők 5000 felé adják, akkor ennek a bekerülési költsége (például a működtetés, stb), az már olyan szinten van, hogy nem tétel.
Kulcsár Róbert:
Mindjárt rátérek erre a dologra is, de addig még itt beszéljünk a Facebook-ról. Nekünk van egy Nagy Webáruház Felmérésünk, és abban azt látjuk, hogy a Facebook, mint Marketplace azért már korábban is, amikor ilyen-olyan közösségek megjelentek, több 10 ezres, néhány esetben több 100 ezres csoportokban. Ez mennyire kannibalizálja fel a ti forgalmatokat, vagy van-e ennek hatása? Látsz-e ebben kockázatot? Mi az, amit erre kitaláltatok, hogyan lehetne még jobban mélyíteni a lövészárkokat?
Palocsay Géza:
Mindenképpen van hatása. Nem feltétlenül azért, mert a Facebook Marketplace az olyan fantasztikus szolgáltatás, hogy megőrülsz, hanem azért, mert ott töltöd az idődet. Ez az ami az eMag-nál, az Árukereső-nél, a Vatera-nál, vagy a Jófogás-nál hiányzik.
Ez egyben előny és hátrány is. Hozzánk csak akkor jönnek, ha akarnak valamit venni.
Ez nekem marha jó sales érv amikor odamegyek egy display hirdetőhöz, és azt mondom neki, hogy figyelj, ha banki hitelt akarsz adni, akkor itt vannak azok az emberek, akik éppen vásárlás előtt állnak, nekik hirdessél!
De nagyon rossz érv is tud lenni, hogy a látogatási gyakoriság nem tud olyan magas lenni, mint a Facebook esetében. Emiatt nyilván van egyfajta kannibalizáció, arról nem is beszélve, hogy játszi könnyedséggel tudsz feladni hirdetést a Facebook Marketplacere. Kis csoportok esetében, vagy lokális, nagyon targetált csoportok esetében (például 13. kerületi kismamák, akik nagyon szeretik a laktózmentes tejet) azt gondolom, hogy nehéz, talán nem is lehet vele versenyezni. Ott van a chat, előbb-utóbb ott lesz a payment. Az biztos, hogy kiszakít valami szeletet.
Én azt láttom, hogy a csoportok, az adminok egy bizonyos méreten felül már nem tudják kezelni az ezzel kapcsolatos dolgokat, hogy hirdetésszűrés, stb. Csináltunk kutatás: csoportok esetében, 100 csoportból 10 fölött volt, aki Jófogás Szeged, stb neveken indították el a saját csoportjukat. Azért látszik, hogy nem az van, hogy Szegedi adok-veszek, hanem hogy Jófogás Szeged vagy ilyesmikkel indultak el, és nem értettek mikor ezeket nyilván jogi úton leszedtettük.
Ez a közösség valamilyen formában megjelenik a közösségi média oldalakon és ott is ugyanezt fogja csinálni.
A kérdés az az, és nekünk a kihívás az azt jeleni, hogy a Facebook Marketplace-re is feltölti, vagy a Marketplace-re tölti fel először, aztán esetleg nálunk is feltölti. Vagy minden, amit nálunk nem tud feltölteni a szabályozás miatt, az például megjeleni a Marketplacen.
Erre nincs kutatás, nem tudod összehasonlítani az adatbázist, mivel nincsenek adatok azzal kapcsolatba mennyi hirdetés kerül föl. Teljesen másképp működik: nincs a hirdetéseknek lejárata, nem írnak rá, ha hirdettek már valamit a Marketplacen, és ha az első nap el tudod adni akkor oké, ha nem akkor körülbelül viszlát. Max, ha valaki belike-olja akkor megint a lista elejere kerül.
Ez nyilvánvalóan kitölt egy teret, amit a Jófogás nem tud kitölteni. Nagyon komoly ellenfélnek is gondolom egyébként is, de főleg azért, mert világszinten viszonylag nagy és mivel az időd jelentős részét ott töltöd, ezért egyszerűbb ott csinálni bizonyos dolgokat. Azt azért hozzátenném, hogy ha most a Facebook képviseletében ülnék itt és nem egy podcastben beszélgetnénk, akkor valószínűleg az lenne nekem a nagyon nagy kihívás, hogy 10 évvel ezelőtt mennyi mindent tettél fel a Facebookra és most mit csinálsz.
Az a típusú engagement, ami 10 éve meg volt, hogy feltetted Facebookra a nyaralásos képeket egy külön folderba, bejegyzéseket írogattál, likeoltál, mindent megnéztél, és hogy most mit csinálsz ott, az szerintem elég jelentősen változott. Az a típusú engagement, ami megvolt a Facebook esetében amikor még nem volt Instagram, nem volt TikTok, stb, az most már egyre kevésbé van ott. Voltak ezek a különböző botrányok, amik azért eléggé megtépáztak a hírnevét. Azért nekik se könnyű és nem gondolom azt, hogy ez egy lineárisan felfelé menő történet, ami majd egyszer megeszik mindent és senki más nem marad, csak ez a csúnya nagy kék bácsi.
Kulcsár Róbert:
Én is így gondolom egyébként. Látva ezeket a csoportokat ugyanaz, amit te is mondtál, én is abszolút alá tudom támasztani. Pár ilyen csoportnak vagyok a tagja és azt látom, hogy ahogy elkezd nőni a csoport létszáma, úgy nagyon záros határidőn belül egyszer csak beszakad az egész.
Tehát van tényleg egy olyan pont, ahonnan nagyon meredek zuhanásnak indul, mert pontosan az az előny, ami abból fakad, hogy van a 13. kerületi balra hátra néző kismamák csoportja, akik 2 éves fiúval és 4 éves lánnyal rendelkeznek, és vannak benne 50-en. Mindenkinek ugyanaz az érdeklődése, ugyanazt a dolgot ugyanolyan szemüvegen keresztül nézi.
Egy 120 ezres csoportnál baromi nehéz azt megcsinálni, hogy mindenki ugyanazt ugyanúgy nézze. Ha van napi 5 kirakott termék vagy 5 kirakott poszt, amihez 40 ember írt, arra baromi könnyű az embernek azt mondani, hogy jó akkor ezt letiltjuk, ezt így nem szabad. De amikor születik egy nap 3000 új poszt, akkor már nehéz ott lenni. Főleg úgy, hogy ezek nagyon sokszor azért hobbiból indultak.
Ebből a szempontból talán ugye a ti helyzetetek valamivel könnyebb és ami a nehézsége, az talán az előnye is. Itt nincs olyan, hogy valaki odaírja, hogy a te terméked rossz, nincs olyan, hogy valaki azt mondja, hogy a terméked ilyen meg olyan, nincs olyan, hogy én ezt tudom 5 forinttal olcsóbban. Hanem olyan van, hogy vedd fel a kapcsolatot az eladóval, aztán közvetlenül ugye P2P tudunk egymással beszélni.
Palocsay Géza:
Igen, amit a különböző piacterek tudnak tenni a saját védelmük érdekében, hogy ezek nagyon egyszerűen indíthatóak. Tehát Jófogáson sose volt Facebook login. Nincs Facebook licensz, ezeket a típusú dolgokat nem engedtük. Az adatoknak a regisztrációját inkább a nehezebb utat választottuk és igyekszünk biztonságot adni.
Kulcsár Róbert:
Bejött amúgy? Így utólag visszatekintve azt mondod, hogy bevált?
Palocsay Géza:
Most pláne! Kapunk szolgáltatásoktól emaileket ahogy eddig működött a Facebook login, innentől fogva regisztráljál. Nekünk most ezt nem kell megtenni. Nem tudom, hogy mennyi felhasználónk lenne, ha ezt engedtük volna. Nem látom a másik alternatívát.
Azt gondolom, hogy akkor az egy jó döntés volt és hogy ehhez jó is ragaszkodni. Illetve a mi esetünkbe, persze fontos nézni azt, hogy mit csinál a Facebook, de alapvetően nekünk arra kell fokuszálnunk lokálisan, egy lokális szereplőnek sokkal jobban kell érteni a saját piacat, mint egy nemzetközi nagynak. Tehát hol vannak azok a pontok, hol vannak azok a USP-k, ahol úgy tudod magadat megkülönböztetni, hogy a magyar felhasználók igényeire szabva adsz olyan szolgáltatást, amit más nem tud.
A Facebook jobb chatet fog csinálni, mint én tudok, ez biztos. Valószínűleg a fizetési rendszerének a működése is sokkal-sokkal „smoothabb” lesz, mint amit itthon megtudunk csinálni. A kérdés az az, hogy hol vannak azok a területek, ahova ő nem fog nyúlni, nem fog leérni. Mondok egy példát: az állat kategóriában mi különböző menhelyekkel kidolgoztunk egy olyan szabályozást, hogy a szaporítókat hogyan lehet kitenni a Jófogásról. Ennek elég jó PR-ja is volt; lehetett is olvasni nagyon sok helyen együttműködve az állatotthonokkal, hogy milyen formátumba tehetsz fel például kisállatot a Jófogásra és hogyan lehet adni-venni.
Kulcsár Róbert:
Tényleg! Én most ezt pont a Facebookról tudom, mert van 2 bulldogom és benne vagyok egy csomó ilyen bulldogos csoportba és ott egyébként erről, mint pozitív dologról meg is emlékeztek.
Palocsay Géza:
Több éve indult el és a különböző szervezetekkel együttműködve dolgoztunk ki olyan szabályozást, amelynek mentén teljesen ki tudtuk irtani az oldalról azokat, akik nem rendeltetésszerűén foglalkoznak a kisállatok értékesítésével, nevezzük nevén: a szaporítókat.
Ezt egy Facebook nem tudja megcsinálni. Ezek azok az apró lokális dolgok, amik elindíthatják egy kisállat tulajdonos anyukát, hogy azt mondja én akkor biztosan a TV-t is a Jófogáson fogom eladni mert ők foglalkoznak a kutyákkal. Ezek azok a típusú invesztíciók, amelyek közvetett formában segíthetnek abban, hogy megtartsuk a felhasználóbázisunkat és akkor itt még beszélhetnénk a kiszállításokról, ami a COVID időszakban viszonylag elég jól működött. Ezeket is szélesítettük, és egy csomó olyan dolgot, amit a jelen pillanatban a Facebook nem tud és valószínűleg nem is fog tudni a következő időszakban.
Kulcsár Róbert:
Tulajdonképpen a logisztikai részében nyújtotok segítséget, de ahogy említetted a legelején, ti nem avatkoztok bele ugye az eladó és a vevő szerződésébe, magába a dealbe. Tehát bizonyos termékeknél azért van átfedés nyilván, ami egy webáruház tulajdonos számára abszolút érdekessé teheti a ti platformotokat. De abban az esetben, ha valaki azt szeretné, hogy itt a szolgáltatás jelentős része az kiszervezett formába működjön, akkor elindul a másik nagy hazai alternatíva irányába: eMAG.
Mikos Ákos:
Mielőtt folytatnánk a beszélgetésünket jöjjön az a rovatunk, amelyben sikeres webáruházak tulajdonosai adnak egy tippet most induló, vagy formálódó vállalkozásoknak. A kérdés szinte mindig ugyanaz: Mit tanácsolnál egy most induló webshopnak?
BikePro.hu – Tamás:
“Nincs tapasztalunk abban, hogy pár termékre alapuló webshopokat hogyan lehet felfuttatni, sőt én személy szerint nem is annyira hiszek benne, bár látni szép ellenpéldákat.
A webáruház ipar igazából az első 3 helyről szól. Ha kissé sarkosan fogalmazhatok: az első mindent visz, a második már jól keres, a harmadik éppen megvan, az alatta lévők szinte csak buknak vagy folyamatosan befektetnek.
Sokkal kevésbé kiegyenlítettek a viszonyok, mint a hagyományos kereskedelmi modellekben. Ha nem az a célod, hogy a legjobb legyél egy területen, akkor gondjaid lesznek. Ha megvan az elhatározás és teszel is érte, akkor is problémákba ütközöl majd, de legalább akkor van esélyed. Éppen ezért tehát úgy fogalmaznék: Célozd meg a Holdat, de még inkább a Napot!
Új webáruház tulajdonosnak az lenne a tanácsom, hogy gondold végig, hogy hol, milyen területen tudnál a legjobb lenni. Ha ez megvan, akkor vedd számba a befektetni való munkát és pénzt, amit csak el bírsz képzelni a jelenlegi tudásoddal.
Ezt szorozd meg minimum tíz, de inkább húsz szorosára a befektetni való munkamennyiséget illetően. Körülbelül ennyire lesz szükséged ahhoz, hogy végig csináld.
Legyél egészséges, sportolj, bicajozz! (Vegyél nálunk bicajt!) 🙂 Készülj, mert éveken át 16 óráznod kell majd, ha a csúcsra akarsz jutni. Körülbelül 40 féle szakmához kell majd elég jól értened, mire a top 3 hely közelébe kerülsz, így a folyamatos önképzés és a taníthatóság nélkülözhetetlen. Ne hidd el, hogy egyszerű, gyors, és könnyű lesz, de megcsinálható!”
Mikos Ákos:
Térjünk vissza a beszélgetésünkre, ahol Papp Mátéval beszélgettünk az eMAGról és annak lehetőségeiről.
Papp Máté:
Azzal kezdeném, hogy nem csak akkor mondják, hogy eMAG. A kérdés úgy volt a legelején felteve, hogy saját webáruház VAGY piactér. Azt mondom, hogy saját webáruház ÉS piactér. Most belegondolok, hogy 5000 partnerrel dolgozunk együtt és gyakorlatilag 80% környéken van azoknak a száma, akiknek van saját webáruháza. A maradék 20% lehetnek azok a disztribútorok és nagykerek, akik nem indultak el ebbe az irányba. Azok az egyéni vállalkozok, akik gyakorlatilag úgy lépnek be az online piacra, hogy nem építik ezt a sales channelt, vagy most tesztelik először.
Illetve én mindig ezt szoktam mondani, hogy a 80% számára ez egy extra értékesítési csatorna, egy másik sales channel számukra, ami rajtuk múlik, és azon, hogy mi milyen szolgáltatásokat és milyen extrát tudunk biztosítani számukra, hogy minél jobban kitudják használni és minél többet kihozzanak ebből.
Tehát itt gyakorlatilag én mindig azt szoktam mondani, hogy a legnagyobb plusz, amit mi biztosítunk – és ez teljesen más, mint a C2C-nél – gyakorlatilag az, hogy hihetetlen adatvezérelt cég vagyunk mi az eMAG-nál. Nagyon sok adatunk van arról, hogy mi hogyan történik a vásárlásokról az előrejelzésekkel. Marketplace oldalról az 5000 partnerrel jelenleg – és ez hónapról-hónapra többszáz partnerrel bővül – pont azt tesszük meg, hogy valamilyen formában átadjuk számukra, konzultálunk kvázi velük, hogy mi mit látunk az online kereskedelemben, milyen trendeket látunk, merre lehet mozdulni, mit lehetne jobban csinálni. A legvégén igazából nálunk teljes eMAG szinten egy a cél, egy a scope, és ez az ügyfél.
Tehát visszatérve, mert volt egy mondat itt egy pár perccel ezelőtt, hogy vannak saját termékes és a Marketplace partnereknél, nálunk mindig ugyanaz fontos a legvégén az az pedig, hogy az ügyfél lehetőleg megtalálja, amit keres (ezért van az eMAG Marketplacen csak a Marketplace partnerektől több mint 2 millió termék), megtalálja, amit keres, lehetőleg azon az áron, ahogy keresi és ahogy neki jó.
Itt jön be a harmadik faktor, mert a végén mit szeretne még? Egy standard szolgáltatási színvonalat. Tehát ha értékesítünk rajta, rajtunk keresztül értékesít a partner, akkor az megbízhatóan megjön amikor meg kell jönnie, ha visszaküldés van akkor nincs vele probléma probléma, vagy ha ügyfélszolgálati panasz van dettó nincsen probléma.
Gyakorlatilag itt is ott vagyunk a partner mellett. Ugyanakkor a mi modellünkben is az történik, hogy rengeteg oldalról támogatjuk a partnereket, de a nap végén ők azok, akik kiszállítják a terméket, az ő raktárukból van, ők árazzák. Ez teljes mértékben ugyanaz. Ugyanakkor annyi plusz segédletet biztosítunk a partereink számára, amivel fejleszteni tudják.
A nagyon egyszerű példáktól kezdve, vagy meg is ragadnék két különböző példát: mondjuk azt, ha van egy olyan új webáruház, vagy adott esetben csak egy egyéni vállalkozó, vagy egy kis KFT, aki eddig full offline volt, és most már online felé indulna el. Utánanéz hogyan lehetne ezt csinálni. De azt látjuk rögtön az elején, amikor elindítjuk a kapcsolatfelvételt, mert mondjuk megkeresett minket vagy mi kerestük meg őt, látjuk azt, hogy rögtön olyan alapvető kardinális kérdések vannak, hogy az online kereskedelem hogyan működik. Erre neki szüksége van, csak neki ez egy full új világ, ezért mi adjuk át neki az információt.
Viszont megfordítom a másik oldalt: van egy olyan közepes, nagyobb partnerünk, aki évek óta egy adott szegmensben, adott iparágban (IT, otthon-barkács, vagy bármi egyéb) dolgozik. Gyakorlatilag, ami történik, hogy ő nagyon specifikusan látja, hogy az ő csatornáján – ami lehet az ő webáruház vagy offline csatornája – hogyan működik ez, meg is vannak hozzá az adatai.
Ugyanakkor egy Marketplacen is, Magyarország legnagyobb webplazájában, mi egy másik skáláról, egy másik szemszögből látjuk mindezt. Ezáltal tudunk olyan tanácsokat adni, amivel nem csak arra ösztönözzük, hogy mondjuk egy sablonba helyezzük be az 5000 partnerünket – mert nem erről van szó, hogy van egy rendszer és akkor neked is egy kockának kell lenned a sorba -, hanem pont azt látjuk és azon dolgozunk, hogy ez az adott partnerünk hogyan tudna növekedni értékesítésen, mert a nap végén az jó nekünk is és neki is.
Lehet, hogy olyan tanácsokat is adunk, amelyeket általában (sőt ez szokott történni) ő a saját webáruházában adott esetben, vagy valamilyen más csatornájára is fel tud használni és máris igazából az éves forgalma növekedik. Igazából magát az üzletet fejlesztjük mögötte.
Kulcsár Róbert:
Hogyan edukáljátok őket? Gondolom ez valamilyen tanácsadás vagy képzések vagy bármi ilyesmi.
Papp Máté:
Nagyon sok mindenünk van. Gyakorlatilag, ha ebben a hónapban belép egy Marketplace partner (és ahogy említettem több mint 100-200 partner mindig érkezik hozzánk havonta) az első dolog, hogy az elkövetkező 3 hónapjában részt vesz egy ilyen mentor képzésen, mi nursery-nek hívjuk ezt a csapaton belül.
Ez egy olyan fajta tanácsadás, ahol a 3 hónap alatt végig megyünk mindenen. Technikai oldalról, platform oldalról, operatív kérdésekben, elkezdünk dolgozni azon, hogyan kellene növelni az értékesítést. Rögtön az első hónapjától kezdve a partner kap egy 3 hónapos képzést, ami nagyon fontos, hogy a mi saját fejlesztésű platformunkat úgy próbáljuk felépíteni, hogy minél inkább ilyen self-care legyen, tehát igazából a partner cégünk mindent el tud végezni, meg tudja tenni: tud terméket tölteni, tud kampányokban részt venni, tudja kezelni a visszáruit, tud üzenetközponton keresztül csevegni.
Itt jön be a plusz: látja azokat a fontos mutatókat, amit ő a saját webáruházában, saját csatornáján, vagy bárhol egyéb helyen, nem is mér vagy nem is tudja per pillanat hogy ez fontos lehet online kereskedelemben, de mi ezt oda helyezzük neki az ő fiókjára.
Kulcsár Róbert:
Nyilván például az ilyen konverziós alapokon túl mi az, ami mondjuk izgalmas mutató lehet számukra?
Papp Máté:
Rengeteg ilyen mutató van. Például, hogy ha csak egy ilyen egyszerű dolgot mondok, ami szerintem ugyanannyira alap: ha azt nézzük hogyan fogy ebben a hónapban a terméked és mi eléd rakjuk azt, hogy rendben átlagosan így fogy a terméked, mondjuk van egy 20-as vagy egy 200-as stockod, és azt látjuk, hogy jön egy nagyobb kampány, akkor előre jelezzük neked azt, hogy valószínűleg 17.-én el fognak fogyni a termékeid.
Mondok egy teljesen mást, ami számomra az elmúlt évben még fontosabb volt és tudom, hogy a partnereiknél ez volt az egyik legtöbbet ismételt kifejezés. Ez volt ugye az NPS és az account head, implementáltunk is egy ilyen approachot. Az NPS-t a legtöbben ismerik, bár megjegyzem nem mindenki ismeri és főleg aki most indul, az nem tudja, hogy ez a Net Promoter Score, a vásárlói elégedettséget méri. Küldünk ki igazából kérdőíveket az ügyfeleknek ők válaszolnak mennyire voltak elégedettek mindennel.
Kulcsár Róbert:
A végső vásárlóknak külditek ki az adott kereskedővel kapcsolatban? Így áll össze a kereskedőre lebontott NPS, és ezt tudjátok neki mutatni, aminek az az előnye, hogy onnantól kezdve, hogy ha ötös, hatos akárhanyas vagy benne, akkor attól kezdve már látod.
Papp Máté:
Pontosan. Látja, megkapja. Igazából az NPS érték számításánál ez egy -100 és +100 közötti skálán mér. Ha azt látjuk, hogy egy partnernél probléma van, adott esetben azért, mert lehet, hogy csak megcsúszott a logisztikája, lehet eldurrant valamelyik hétvégén egy kategória és arra jött be hétfőn, hogy igazából 10x annyi rendelése volt a hétvégén és el fog csúszni a 2 napos kiszállítással, és aztán látjuk, hogy ez be is következett.
A legfontosabb dolog, hogy értsük meg, hogy mi történt és hogyan tudunk felkészülni.
Visszatérve, rengeteg mutatónk van, ami azt jelzi előre, hogy te hogyan állsz, és hogyan fogsz állni. Illetve rengeteg olyan visszajelzést veszünk bele és igazából mutatjuk meg a partnereiknek a rendszerünkben, ami már azt mutatja, hogy milyen a feedbackje az ügyfeleknek részedre. Ezt lebontva látják, nem csak egy szám van ott pl. 57-es, és ez az 57-es jó-e vagy rossz-e, hanem egy irányzatot adunk és rendelés szinten látja a partnerünk, hogy hol milyen értékeket kapott.
Kulcsár Róbert:
60-tól már jónak mondják az NPS-t.
Papp Máté:
60-tól már jónak mondják, igen. Arra büszke vagyok, hogy nálunk eMAG szinten ettől magasabb, de pont ez a lényeg, hogy ha 60-as NPS-sel vagy magasabbal rendelkezel, az egy jó kategória, viszont ott van a másik, hogy mikor lehet megtartani egy jó elégedettségi szintet.
Kulcsár Róbert:
A csúcsról sajnos csak egyfelé vezet az út, azt mondják.
Papp Máté:
Hát igen, de egy folyamatos jó tervezessel fenntartható. Viszont akkor tényleg mindenre oda kell figyelni. Ne várja senki, hogy novemberben vagy decemberben amikor a futárszolgálatok is terheltek lesznek, megsokszorozódik a rendelés szám adott esetben, vagy valaki nem készül fel megfelelő ügyfélszolgalattal, vagy bármi egyébbel, az a 60-as vagy 70-es azért vissza tud esni.
Ugyanakkor visszatérve arra, hogy az account headet is említettem, pont ezért én indítottam egy új csapatot, illetve különböző indikátorokat, mutatószámokat helyeztünk partnereik elé, hogy lássák 9 mutató alapján milyen vásárlói élményt biztosítanak és melyek azok a területek. amelyeken neki dolgozni kell.
Mondok egyszerűeket: amellett, hogy a legegyszerűbb, hogy oké mikor töröl a partner egy rendelést és erről milyen formába értesíti ki az ügyfelet, milyen gyorsan szolgálja ki azt a partnert, milyen gyorsan reagálunk igazából egy vevői megkeresésre, vagy adott esetben egy visszajelzésre, egy panaszra, vagy egy return requestre, mert vissza szeretné küldeni. Ezek azok a dolgok, amik ha nincsenek rendben operatív szempontból, akkor ne álmodozzunk egy nagyobb NPS értekre.
Kulcsár Róbert:
Biztos vagyok benne, hogy van erre statisztikátok, de mondjuk ilyen iparági standardeket raktok-e oda mellé, hogy figyelj te piacodon az első válaszidő tipikusan 5,5 óra és te ehhez képest 2 órás lemaradásban vagy? Ilyesmiket is mértek vagy mondtam most egy tök jó fejlesztési ötletet, vagy amúgy is már rajta van a listátokon és be van priorizálva?
Papp Máté:
Gyakorlatilag az SLA-kat nézzük, hogy milyen gyorsan válaszolunk mi, milyen gyorsan válaszolnak a partnerek, mi hogyan történik. Ugyanakkor nem azt mondjuk, hogy iparági szinten nézzük ezt. hanem megpróbáljuk felépíteni azt, amit látunk, hogy az ügyfél oldalról mi az, ami elvárt és mi az, amit ők szeretnének.
Most mondok egy példát erre és kicsit megfordítom: ha ma egy okosórát rendelek akkor azt valószínűleg 2-3 napon belül megkapom, mert ezt szokta mindenki mondani, és ezt látjuk a piacon, hogy 2-3 napon belül a szállítás még rendben van.
Ugyanakkor, ha egy ipari hűtőt rendelek, akkor vár az ügyfél rá és látja a termék oldalán azt, hogy kiszállítás 6 napon belül. Pár évvel ezelőtt mi is azt mondtuk, hogy 2-3 nap fölött nem nagyon kell a terméked, mert nem ezt szeretné az ügyfél. De most már 2 millió termékkel dolgozunk és ha van ami olyan termékkategóriát választ, ahol az van, hogy az 6 nap, akkor mégis elfogadja és mégis azt mondja hogy elégedett a végén.
Kulcsár Róbert:
Ezért kérdezem, hogy vannak-e iparági standardek.
Papp Máté:
Igen, vannak. Látunk ilyeneket. Ugyanakkor ez nagyon fontos és a partnereik számára pont azt adjuk és azt biztosítjuk, ha te az eMAG Marketplacere feltöltesz 5000 terméket, de az 5000 termékednél meg tudod jeleníteni 5000 különböző szállítási idővel. Ki tudod emelni, hogy te az okosóraidat 1-2 napon belül szállítod viszont az ipari hűtőidet meg 5-6 napra.
Kulcsár Róbert:
Ha már itt tartunk, akkor mennyire általánosítanak, tehát mennyire különül el a brand, mint eMAG és a Marketplace partnerek? Ha egy Marketplace partner hibázik valamit, akkor mennyire van az, hogy az eMAG-ot teszik felelőssé?
Papp Máté:
Igazából amit mondtam, nagyon fontos, hogy ha bármit tudunk még pluszba adni a partnereiknek az, hogy az elmúlt években az eMAG lett az, akinek a legerősebb a brand awareness-e. Itt gyakorlatilag vállaljuk ezzel azt, hogy ha az emag.hu-ra feljön a vásárló, a Marketplace partnerünk az, aki adott esetben hibázott, és ő lesz az, aki végig viszi a folyamatot.
Ugyanakkor nem tehetjük meg, és nem is szeretnénk, mert a focus on the client approachunkkal, hogy az ügyfél az első, természetesen ott azonnal mi is közbe avatkozunk és ha szükséges, akkor mi beszélünk az ügyféllel, mi beszélünk a Marketplace partnerrel, beszállunk, és teljes mértékben támogatjuk.
Ha például nézzük azt, hogy én vagyok az ügyfél és most én felmegyek az oldalra vagy az applikációra, nem az a legfontosabb, hogy azt most kitől rendelem, egy olyan partnertől, aki Visegrádon van, Budapesten van, Zalakaroson van, vagy az eMAG központi raktárában van. Nekem egy a fontos, azt láttam ott, hogy ezt a terméket kerestem, 2 napon belül ígérik és gyakorlatilag, ha utána is bármi van, visszakeresem a fiókomba és tudom, hogy lesz ügyintézés. Ez, ami a legfontosabb.
Nekünk pedig az a munkánk gyakorlatilag, hogy a Marketplace partnereikkel elérjük azt a szintet, hogy ugyanazt a szolgáltatási színvonalat adjuk, mert a nap végén szerintem senki nem akar azzal foglalkozni, és ebbe szinte biztos vagyok, hogy adott esetben ha lerendel egy terméket, hogy az most pontosan melyik Marketplace partner volt. Hanem az a lényeg, hogy a szolgáltatási színvonal, ha bármi van, ott legyen.
Természetesen előfordul az, válaszolva a kérdésedre, hogy vannak azok az ügyfelek, akik picit tudatosabban utána néznek. Rendben ő lehet egy magyarországi, budapesti nagyker IT-ban, ismeri is őket de az eMAG-on rendeli le, és hogyha bármilyen ügyintézés van még, vagy érdeklődne az iránt, hogy ez a kék igazából türkiz-e, vagy ez a türkiz igazából kék-e, mert nem volt teljesen világos, már oda fordul elvből és alapból, mert utána járt.
A másik pedig gyakorlatilag, hogy az ügyfél pedig azt mondja, rendben az eMAG-on a fiókomból rendeltem le, láttam, hogy itt lehet nekik írni és hívni őket. Nincs ezzel semmi probléma, van 5000 Marketplace partner, egyeztetünk, visszajövünk, azonnal intézkedünk.
Tehát valahol a kettő között van ez a közvetítői szerepünk, akár panasz van, akár érdeklődés van. Ilyenkor is arra megyünk rá – ebben az évben a másik nagyon sulykolt vonulat, amit én Marketplace partnereknek próbálok átadni és a teljes csapatunkkal ezen dolgozunk -, hogy az online kereskedelemben a content mennyire fontos.
Mennyire fontos az, hogy egy terméket lerendelek akkor az az-e, amire én gondoltam, mert ha nincs megfelelő képe, leírása, videója, jellemzői feltüntetve, akkor viszont ebből lehet egy nagyon hosszú huzavona.
Kulcsár Róbert:
Amikor mondjuk én elindítok egy accountot nálatok, beszállok, mint kereskedő, említetted, hogy 80%-nak van webáruháza. Ebben az esetben viszonylag egyszerű ugye, van egy feed, nekünk is van Shoprenteres feed-ünk, amin keresztül átmennek az adatok, kész, feltöltődött. Mi van azzal a 20%-kal, akinek nincs webáruháza, nincs adatbázisa, ő hogyan tudja ezt betölteni hozzátok?
Papp Máté:
Ilyenkor igazából két lehetőség van, betölteni azt ugyanúgy tudja. Megszerezni ezeket az információkat, arra két lehetőség van. Az első az, hogyha kisebb cégről van szó akkor nagykerhez, disztribútorhoz, gyártóhoz fordulhat. Illetve van a másik kategória, ahol igenis valamilyen niche termékről beszélünk, amikor az van, hogy ő most építeni akar, lehet, hogy épp elkezd egy olyan szolgáltatóval dolgozni, aki mindezt megteszi a jövőben.
Nagyon sokat számít ez. Ha már feed-ről beszélünk, akkor valószínűleg feed kapcsolata nem 10 termékhez van, hanem valószínűleg 100, 1000, 10000-es nagyságrendekről beszélünk. Ilyenkor valahogy meg kell oldani, hogy hosszú távon hogyan lesz főleg, hogy ha rotálódik ez a termék. Mi azt szoktuk mondani mindig, hogy támogatjuk ebben a partnereket, hogyha bármilyen olyan kérdése van, és utána néz, hogy hogyan tudná ezt jobban csinálni, akkor lehet azt fogjuk mondani, hogy figyelj, biztosan vissza tudsz menni a nagykeredhez, vagy azt mondjuk, hogy figyelj, itt vannak ezek a szolgáltatók és akkor lehet, hogy velük kéne ezt megoldani.
Mondok egy másik példát is, ami nagyon jó és erről jutott eszembe ugye EAN köteles kategóriáink vannak. Ahhoz, hogy EAN kötelesek legyen, a partnereknek meg kell legyen az az EAN kód, amit ugyanígy megszerez a nagykerétől, disztribútorától stb. Vagy azt mondtuk, hogy elindítottunk egy együttműködést a GS1-el és minden egyes Marketplace partner gyakorlatilag kedvezményesen tud a GS1-től (ahonnan mindenki is beszerzi) EAN kódokat vásárolni, mert szüksége lesz erre a saját üzletében, szükség van erre a globális gazdaságban, hogy ezek el legyenek látva.
Nemcsak segítünk ebben összekötni, hanem ha rajtunk keresztül érkezel oda, akkor már valamennyivel könnyítünk ezen. Adott esetben lehet kampánnyal, lehet kedvezményesebb csomag ajánlattal, illetve minden egyébbel. Hiszen itt már komoly volumenekről beszélünk, amikor 5000 partnernek 2 millió terméke van, ugye egy évről évre egy elég dinamikus növekedésen megyünk át.
Kulcsár Róbert:
Még egy kérdés. Nem tudom, hogy tabu téma vagy sem de: Mennyiért? Ez egy gyakori kérdés. Én ezzel a kritikával abszolút nem értek egyet, de az ügyfelek oldaláról van egy olyan is, jó, hogy ha erről beszélünk szerintem, mert abszolút előre ki lehet ezt mazsolázni. Mi az a költség, ami ahhoz kell, hogy hozzátok felkerüljek és ott legyen a termék? Nyilván most nem arról beszélek, hogy vagyok egy akármilyen nagy cég és speciális Key Account Manager foglalkozik velem már, mert nektek is érdeketek, hogy behozzam ide a termékportfóliómat. Hanem oda megyek én, mint kezdő vállalkozó, van 3000 termékem és foglalkozom vetőmaggal meg csirkehálóval és szeretnék hozzátok bekerülni. Mennyi?
Papp Máté:
Nagyon egyszerű igazából, ha bekerülni akarsz az neked semmibe nem kerül. Gyakorlatilag, ami történik az az, hogy mit teszünk mi. Azt mondjuk, és ez a modellben az egyik legszebb része, hogy itt nincsenek regisztrációs díjak, nincsenek listázási díjak, akkor sem, ha 1000 termékkel jössz, ha 3 termékkel jössz, ha 40 ezerrel jössz… Talán, ha most jól emlékszem akkor a legnagyobb termék számú partnerüknek valami 66-70 ezer termékkel van fent a pillanatba. Ennek semmilyen költsége nincs.
Mi gyakorlatilag kategóriaszinten megállapodunk egy százalékban, ami sikerdíj alapon működik a partnereinkkel.
Azt mondjuk, hogy tőletek semmilyen költséget nem kérünk el egészen odáig, ameddig nem történik meg egy valós értékesítés, amit te igazolsz vissza, hogy az valós volt nem egy kamu vagy fake rendelés volt, hanem megtörtént, végbement az értékesítés.
Itt jön bele a másik nagyon szép része, hogy az, hogy az milyen áron megy, hogy miből számolódik majd a mi sikerdíjunk, az meg a te kezedbe van. Mi azt próbáljuk megtalálni, hogy ez a történet megérje számunkra is, de a partnerünknek is ott legyen, hogy ha ő meghatározta az árakat látja, hogy mi történik.
Kap egy ekkora támogatást részünkről: a legnagyobb elérés, egy nagyon fejlett technológia, rengeteg adat. Tudja ebből építeni akár a saját üzletét is. Azt mondjuk, hogy rendben, a nap végén te mondod meg hogy mennyi az a piros bicikli vagy mennyi az a mikrofon, hogy ha összejött az értékesítés, akkor ez alapján majd elszámolunk.
Az evidens, hogy teljesen más egy mobiltelefon kategóriában meg más a divatban. Ugye aki kereskedelemben dolgozik azért látja, hogy más margin-okkal dolgozik mindenki és minden kategóriában.
Kulcsár Róbert:
Termékkörönkent más és más jutalékotok van? Mondasz nekem példát egyikből másikból, pl. egy szórakoztató ipar, IT, mobiltelefon…
Papp Máté:
Pontosan. Inkább azt mondom neked, hogy 7-22%-ig mozgunk.
Kulcsár Róbert:
Azért nem tartom én drágának, mert bevallom őszintén, ha megnézzük egy termékben mennyi az én tiszta árrés tömegem, akkor amikor nekem kell tolni a marketinget, nekem kell oda vonzani az ügyfelet, akkor ezt a pénzt simán elköltöm erre, nagyjából innentől kezdve ezt kockázatmentesen tudom csinálni.
Papp Máté:
Semmilyen kockázat nincs és gyakorlatilag pont az, amit említettél, hogy ez a költés megtörténik, ez a befektetés megtörténik és még nem térült meg. Nálunk pedig már gyakorlatilag ott van, összehoztuk, ez már megtörtént, a rendelésed már ott van a fiókodban, a rendszeredben és már csak ki kell szolgálnod.
Kulcsár Róbert:
Mi a helyzet a Vaterával?
Papp Máté:
Igazából erről Gézát kellett volna kérdezni abból a szempontból, hogy hasonló piacon mozognak. Amit el tudok mondani erről az az, hogy én teljes mértékben az eMAG Marketplacet képviselem és gyakorlatilag nálunk van a saját termék és van a Marketplace termék. A kettő között ilyen Kínai Nagyfalként meg kell húznunk a határokat, mert a jogszabályok alapján mi különválunk.
Ugyanezt tudom mondani a Vaterára, hogy bár nem én vagyok a megfelelő személy, hogy a Vateráról beszéljünk, ugyanakkor vissza térve arra, amit Géza is elmondott a C2C-ről, mi nem ebben a kategóriában vagyunk. Ezért kicsit másfajta ez a két piactér, ahogy említetted az elején mi csak eredeti, bontatlan csomagos termékekről beszélünk. Nálunk nincs outlet termék, nincs semmilyen csomag hibás. Nálunk hogyha az ügyfél az eMAG-on vásárol és látja azt, hogy mit kapott annak is kell lennie. Tehát mi nem a C2C felé mozdultunk el.
Visszaemlékezve, 2013 júliusában indultunk el Magyarországon eMAG-ként, 2014-ben csatlakoztam én is a Marketplacehez. Emlékszem arra, amikor a Grando.hu-s partnerekkel igazából legelejéről elkezdtünk beszélgetni, hogy igazából mi ez az eMAG Marketplace és láttuk azt, hogy mi teljesen más szisztémával képzeljük el ezt az együttműködést, mi azért ettől fejlesztésekben, és magában logikában, hogy hova akarunk elérni igazából desztinációként a végen, azért teljesen más világ. Természetesen nálunk is ezért van az, hogy minden egyes évben nagyon nagy a fejlődés.
Visszatérve egyetlen egy gondolatra, mert elfejtettem említeni, kérdezted, hogy mivel támogatjuk a partnereinket. Én nagyon büszke vagyok arra, hogy gyakorlatilag létrehoztunk, vagy elindult az eMAG Akadémiánk. Az eMAG Akadémián 100 db videóval várjuk most a partnereinket. Fontos, hogy folyamatosan bővül napról-napra.
Gyakorlatilag mindent megtud nézni egy partner, hogy ha valamilyen szinten nem éri el rögtön a kapcsolattartóját, ami azért remélem nem esik meg, de hogy ha így történik, vagy csak valamit elfelejtett és nem e-mailt akar írni, nem telefonon akar beszélni, akkor van előre készített már most 100 videó és ezt bővítjük több 100-ra a következő időszakba, ahol pár perces videókkal végig lehet nézni a termék feltöltéstől kezdve, az operatív folyamatokon keresztül egészen odáig, hogy mi az az NPS, vagy miért fontos ez, vagy hogy hogyan lehet felkészülni egy Black Friday kampányra egy adott esetben év végére.
Mikos Ákos:
Köszönjük szépen a beszélgetést Gézának és Máténak. A végére pedig még szeretnénk ajánlani neked egy blogbejegyzést. Az ecomexpo.com oldalon találsz egy írást “Mi a piacterek szerepe az e-kereskedelemben?” címmel. Szerintünk ez is hasznos lehet. Addig is keresd a további részeinket és fejlődj velünk együtt a még sikeresebb ecommerce vállalkozásod felé haladva. A következő epizódban találkozunk.
Minden jót kívánunk!
Ez volt az Ecommerce Expo Podcast. Ha te is tele vagy kérdésekkel, a következő részig olvasd el a blogunkat a ecomexpo.hu/blog oldalon vagy iratkozz fel az Expo hírlevélre.
Addig is jó növekedést és sikeres kereskedést kívánunk!
