Az omnichannel stratégia alapjai
Az omnichannel stratégia napjaink egyik legégetőbb megoldandó feladata a kereskedelemben és a szolgáltatások területén, ezt bizonyította Magyarország első többcsatornás értékesítésével foglalkozó kutatása is, az Omnichannel Scale.
A vásárlói szokások átalakulásával és a digitális technológiák előretörésével egyre fontosabbá válik, hogy a vállalatok több csatornán keresztül is konzisztensen kiszolgálják üzleti és lakossági ügyfeleiket. Az omnichannel lényege az, hogy egy vállalat különböző értékesítési és kommunikációs csatornáit integrálja, és ezáltal egységes, zökkenőmentes vásárlói élményt teremt. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztó ugyanazokat az információkat és szolgáltatásokat érheti el bármilyen platformon, legyen az egy webáruház, mobilalkalmazás, vagy egy fizikai bolt.
Hogy miért ez az egyik legégetőbb megoldandó feladata a kereskedőknek? Azért, mert omnichannel értékesítés nélkül fokozatosan lemaradnak és piacot veszítenek azok a vállalkozások, melyek nem fordítanak erre kiemelt figyelmet. Hiszen az omnichannel megoldások növelik a márkahűséget, hozzájárulnak a magasabb értékesítési mutatókhoz, és segítenek abban, hogy a fogyasztó élményét a lehető legjobban szem előtt tartsák, ezáltal megőrizve és növelve a vállalkozás versenyképességét.
Hazai omnichannel helyzetkép – Omnichannel Scale
Maga a fogalom már közel 20 éves és elsősorban a kommunikáció és a marketing világában terjedt el, a technológia fejlődésével szivárgott át fokozatosan az értékesítés területére. Eddig csak tengerentúli adatokkal támaszthattuk alá a többcsatornás értékesítés összehangolásának fontosságát, de 2024-ben megszületett az első hazai kutatás, az Omnichannel Scale. A felmérés a Daktela Magyarország, a Deloitte Hungary, az Ecommerce Hungary és az OANDER Development együttműködésével valósult meg az Inspira Research segítségével. Célja az volt, hogy átfogó képet nyújtson a digitális kereskedelem jelenlegi helyzetéről és a fejlődés lehetséges irányairól.
Tudtad? Fogyasztóid már omnichannel módon vásárolnak
A kutatás egyik legfontosabb eredménye, hogy a magyar vásárlók többsége nyitott az omnichannel megoldásokra, sőt a fiatalabb korosztály már így vásárol. A 18-29 évesek 70%-a szívesen használja a digitális csatornákat vásárlásai során, ugyanakkor igényt tartanak arra is, hogy az offline szolgáltatások ugyanolyan magas színvonalon működjenek. Az online és offline élmények integrációjára való törekvés tehát nemcsak a külföldi, hanem a hazai piacokon is egyre nagyobb szerepet kap.
Ezt az állítást bizonyítják a hazai vásárlási viselkedések is, hiszen fogyasztóink nem csatornákban gondolkodnak, hanem egyszerűen a számukra legkényelmesebb módon szeretnének kapcsolatot létesíteni a kereskedőkkel és minél hamarabb szeretnének a kívánt termékhez jutni. A magas vásárlóerejű és a gyakori online vásárlók több mint 50%-ára jellemző, hogy online nézelődnek és választanak ki egy adott terméket, amit aztán egy fizikai boltban vesznek át.
A kutatásból az is kiderült, hogy a hűségprogramokat egységesen pozitívan értékeli a lakosság. A fiatalok körében kevésbé elterjedtek a hűségprogramok, a kor előrehaladtával azonban nő azok aránya, akik csatlakoznak valamely hűségprogramhoz. Típusukat tekintve az ingyenes prémium és a visszatérítő programok a legnépszerűbbek, míg a kereskedőknek a legegyszerűbben működtethető matricás rendszer egyben a legkevésbé kedvelt is.
Omnichannel stratégiával a kereskedő óriások ellen
Az Omnichannel Scale felmérése jól rávilágított arra, hogy a hazai vásárlóközönség omnichannel viselkedése (például: megnézte az üzletben a kereskedő webshopját; online látta, hogy készleten van a termék, ezért elment a boltba) egyben a hazai kereskedők egyik nagy előnye is lehet a nagy kereskedővállalatokkal szemben, akik pénzt nem kímélve tarolják le az európai piacokat. Az online platformok és a fizikai üzletek jól kombinálhatósága mellett fontos kiemelni azt is, hogy azok a vállalkozások, melyek egy egységes, integrált ökoszisztémában gondolkodnak, több vásárlót érhetnek el és egyúttal magasabb átlagos vásárlási értéket is könyvelhetnek el. A zökkenőmentes csatornák közötti átjárhatóság pedig elégedettebb és ezáltal hűségesebb vevőkört is jelent.
Összegzés
Az Omnichannel Scale 2024 kutatás eredményei és a Julius-K9 esettanulmánya rávilágít arra, hogy az omnichannel stratégia nem csupán egy trend, hanem az üzleti siker alapvető feltétele a mai piaci környezetben. Az integrált megoldások alkalmazása hozzájárul a márkák versenyképességének növeléséhez és a fogyasztók elvárásainak magas színvonalú kiszolgálásához. A magyar vállalatok számára ez kiváló lehetőség arra, hogy megerősítsék helyüket a hazai és nemzetközi piacokon.
